星期三 , 四月 24 2019
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春节快递不打烊?苏宁究竟是如何打造“有温度”的物流服务的

临近春节,又逢两会。

近日,一则“春节期间快递停运”的新闻在网上广泛传播,惊扰一众囤积年货的网友。

国家邮政局随后发布辟谣声明。声明称,目前,邮政、顺丰、“三通一达”、百世等主要寄递企业尚未公布春节期间具体服务安排,但均表示“不会停运”。

随后,多家寄递企业陆续发布春节期间快递服务公告,表示将贯彻“全年无休”要求,通过预估数据、合理调配资源,安排员工轮岗值班等方式完成春节期间收派件服务。

话虽如此,但事实上,春节不打烊在执行上依然困难重重,特别是加盟制企业网络区域间变数还是很大,时效难保证外,加价也成为常态。

相比第三方快递企业,自建物流的电商平台底气明显更足。

以苏宁为例,这家一直推崇“有温度”的物流服务的零售企业,马上要将“春节不打烊,价格不提升”的纪录保持到第7年了。

那么苏宁的物流体系究竟是如何在春节期间保持服务如常的呢?

春节期间,苏宁物流的物流策略大概分成三层。

第一层,保时效,连续七年不打烊,用户大年三十下单也能送,苏宁物流还会根据大数据系统及时预测订单量情况,对春节爆款商品进行充分备货,合理安排各岗位的员工轮岗值班;

第二层,保价格,承诺运费不涨一毛钱;

第三层,保服务,春节期间,苏宁物流为保证服务不打折,送货上门、送装一体、代客检、代扔垃圾等特色服务与平时一致,45座冷链仓也开启不打烊模式,即使平顶山、内江、延安等二三线城市用户餐桌上,天南海北网购来的新鲜货也不缺席。

做到七天如常的承诺不难,具体实现起来,考验的却是整个物流体系的运转和服务标准的严格把控。

这两年,苏宁已经摸透了物流的关隘,形成一套成熟的智慧物流模型和价值,反映在春节这样的特殊消费场景中,自然显现出不一样的优势。

春节不打烊

真·物流能力大考

春节前后拥有超万亿的消费体量,年货市场也是双11、双12之后最大的消费节点。

进入智慧零售时代,服务不能止步于假期前后,春节7天的物流依然得以有效保障,已经成为零售业的普遍共识。

春节不打烊,不是苏宁今年才喊出来的口号。在这之前,这项标准已经实行了6年。

在今年苏宁年货节发布会上,苏宁总裁侯恩龙做出了“四不”承诺——

1、 门店不打烊,春节期间线上线下经营如常,继续提供诚意满满的购物体验;

2、 售后不休息,春节期间服务标准如常,用户安心过大年;

3、 物流不停运,无论是生活用品还是大家电,苏宁负责让期望绝不落空;

4、 客服不下线,春节期间,咨询永不落空,为给用户更快更方便的购物服务。

这“四不”中,物流关乎第一手的用户体验,自然马虎不得。

不过,春节期间,物流产业面对的共有问题是,用户订单减少,服务人员减少,基础设施运营成本增高,导致春节不打烊的执行代价不菲,非大企业不能胜任。

从这个角度看来,春节7天的购物体验能否有效保障,称得上是真正意义上的对物流能力的考验。

苏宁物流始于1990年,早在28年前,苏宁董事长张近东就坚定了物流是零售业发展的根本这一重要理念。

如今,零售、物流、金融被称作苏宁易购业务增长的三驾马车,苏宁物流在三驾马车中起到了轴承的作用。

春节期间,各项物流成本提高,一个完备的、随时可调动的物流网络的优势就格外显现出来。而这,正是苏宁物流的强项。

以基础能力来说,苏宁物流已建设成从一线城市到乡镇农村的全覆盖网络和智慧物流模型,在国外也与多个国家和地区合作实现跨境物流。

苏宁物流已经实现仓运配的无人闭环,实现从厂商到最后一公里的配送,实现全链条的数据监控。

数据显示,苏宁物流及天天快递已经拥有仓储及相关配套总面积799万平方米,依托全国465个城市配送中心,25894个末端快递点,7000多家门店,8000多个售后服务网点,苏宁物流服务可直达100%县镇用户。

不断完善的仓储网络、骨干网络和末端网络,成为苏宁物流春节期间能够不停运、不涨价的强力支撑。

什么是“有温度”的物流?

苏宁这次打个样儿!

物流在追求建设强大基础设施的同时,更要注重内涵的打造。

在冰冷的标准条文之上,苏宁物流一直试图打造一种用户体验上的温度感,也就是他们口中一直强调的“有温度的交付”。

首先,这种温度体现在全场景服务满足用户个性化的各项需求上。

“场景互联网+智能供应链”一直是苏宁的核心优势。

■ 10分钟出库,苏宁物流agv黑科技

凭借丰富的业态产品族群,针对人群、年龄阶段、消费水平的不同,苏宁打造全方位的场景消费,充分满足不同消费群体的个性化需求。而物流在场景化服务中的角色是极其关键的一环。

在春节这样的特殊消费节点,线上与线下的场景融合非常必要。今年的年货节,苏宁就推出了福气小镇,在南京、上海、北京、杭州、广州等全国43个城市上线,土洋货集聚,结合不同的场景和年货需求,提供不同购物体验的年货大集市。

为了方便用户在春节期间随时随地可买年货。

今年春节期间全国2227家苏宁直营店正常营业,全国1460苏宁门店不停业。

此外,这些线下实体店年货节期间都将化身物流配送服务站,用户线上选购下单,就近门店配送、取货,用户可以根据自己的时间路线来自提,也可以选择送货上门,最快可实现2小时送达。

其次,物流作为用户体验的最前线,有必要承载更多人性化和人情味。这次的春节不打烊就是一个明显的案例。当用户存在消费和物流需求时,苏宁是可以做到将运营成本后置,将满足用户体验作为第一要务,实现企业品牌价值和用户价值的新高度。

举个例子,春节期间,饭桌上的年货是消费大头,为了帮用户达到即买即吃的新鲜品质,春节期间的冷链物流自然不能缺席。

今年春节,苏宁冷链不打烊,全国45仓覆盖全国179个城市,牛排、水产、蔬菜、牛奶等每家每户必须的新鲜货,保持新鲜品质。这些锦上添花的需求的满足,体现的就是背后物流服务的人情味和温度。

除了春节不打烊,苏宁物流还拿出过快递费不涨价、毕业季免邮包裹等等一系列市场举措,无不体现了一家用户体验上的温度感。

当然,在关爱用户的同时,苏宁物流同样关心着过年期间的自家人。

春节期间坚守岗位的仓库拣货员、快递员,无法回家,苏宁物流的温度除了体现在奖金补助上,还体现在全国各大区组织的年夜饭活动中。

为了让大家和家人一起过春节,苏宁特意打造了“团聚计划”,春节期间坚守岗位的快递员,会将其家人接到身边团聚,感受企业的关怀。

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