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又是一年618:流量散去,服务崛起

又是一年618,电商大促季正接近高潮。

但相信不少人已经感受到,相比前几年排山倒海的声势,近几年的电商促销声量显然大不如前,人们抢购促销商品的热情降低了不少。

去年618就有媒体报道称,参与当季促销的商家流量与往年相比下降了50%。

这一信号让整个电商市场开始警醒:电商促销推动下的消费红利正在消退,新一轮市场洗牌要来临了。

与大促的降温相对应的是,一方面,以社交电商、下沉市场为核心的新消费市场成为焦点,拼多多、拼团为代表的电商新贵崛起;另一方面,线下消费场景重新收获青睐,门店成为消费品牌们攻占消费者心智的新式武器。

流量分散化的直接结果是,消费者有了长尾需求和选择渠道,以往618促销的中心化模式已经不再奏效。

这也就意味着,失去流量红利的618消费战场,需要做好的商品和服务才能留住消费者的心。

当消费回归本质

日本经济学家三浦展在其著作《第四消费时代》中对日本消费社会做出了经典的四阶段划分,其特征分别为:

第一消费社会(1912-1941),以大城市为中心的富裕阶级诞生,西洋化。

第二消费社会(1945-1974),战后复苏带来大量生产,中产家庭崛起带来大量消费,推动批量扩张的家电、3C快速普及。

第三消费社会(1975-2004),经济换挡降速,家庭结构小型化,注重个人消费/品质消费。

第四消费社会(2005-2034),低速经济、人口减少导致消费市场缩小,理念回归 质朴、共享、社会化。

如果以这一理论视角观察中国消费市场的发展,那么,中国无疑正快速完成第二向第三消费社会的过渡,迎来十年级别的消费个性化、品质化、多样化发展的黄金时代。这也是目前流量分散化现象背后的理论依据。

当流量逐渐散去的时候,整个零售行业开始从增量扩张转向存量挖掘,实际上,这也是一次将战略资源从复制扩张转向整合优化的赛跑。

零售产业的核心要素,无疑是物流、供应链、售后等中后台核心能力,这对于苏宁这类长期投入基础设施核心能力建设的零售商来说,反而是商机。

自2017年宣布苏宁大开发战略以来,这家老牌零售企业在线下资源的先发优势就一步步显示出来。

到目前为止,苏宁已经搭建了一套全场景智慧零售生态系统,实现从线上到线下,从城市到乡镇的全覆盖,为用户搭起随时可见、随时可触的智慧零售场景。

苏宁易购总裁侯恩龙曾就流量分散化的议题做过深刻思考。

在他看来,苏宁已经打通了一条由消费者生活方式、行为方式自然衍生的场景流量之路,这些流量进入苏宁的零售体系后,又能反哺线上业务,成为流量的活水之源。

而吸引这些流量前来的,是苏宁上万家门店入口,已经与之融合的物流、供应链、售后等核心服务能力。

今年618,服务唱主角

早在一个月前,苏宁就率先吹响了618的号角。

苏宁旗下各业态也早已排兵布阵,集结待命,为这次618做好了充足准备。

服务,是苏宁今年618贯穿始终的最大关键词。

今年618,苏宁率先宣布“不降速”,通过时效提升,树立新的服务标杆。

物流是检验零售服务的核心标准之一,保证“不降速”说来简单,背后却是强大的仓储、物流网络使然。

首先是物流数字化及智能化的投入和应用。苏宁物流今年集结了IOT、人工智能、大数据等多项黑科技,从数字园区到智慧大脑,从外骨骼机器人到机器人仓,从无人机到无人车,全面应用在仓运配全链路上,提升各环节作业效率。

在苏宁物流的智能仓库里,包裹出库最快只需半小时。据了解,今年苏宁物流还将在南京上线新型无人仓。

其次就是基础设施网的持续扩张。6月,苏宁物流新增南昌、南宁、青岛、长沙、石家庄五大小件物流中心。

至此,苏宁物流在全国布局的不同类型智慧仓储达到24座,仓储总面积近1000万平方,其中在南京、上海等城市建有“超级云仓”。

这就意味着,不管是一二三线城市,还是阿拉善、乌海、延安、铁岭等越来越多的偏远城市,都可以享受到苏宁物流提供的优质且丰富的服务产品。

除了物流,在售后服务环节,苏宁提出了“有温度”的新标准。听起来这个标准不够直观,但在苏宁的诠释之下,已经形成一种可被消费者感知的服务体验。

今年618,苏宁在售后端砸下重金,大力扶持售后发展。30分钟响应、2小时内准时上门、1天内完成订单,此举被苏宁形象地称之为”321″服务标准。

在这个标准之下,杜绝了一切行业乱收费的现象,打破了行业潜规则。

在服务资源端,目前苏宁在全国已有10万名服务工程师,随着苏宁各业态的齐齐发力,今年将再扩招4万售后工程师,除了传统的空调、黑电等一线工程师之外,还包括了新能源车服务工程师、智能家居安维工程师等新领域技术服务团队。

14万工程师齐发力,最高可确保单日装机服务量达到35万台,售后服务体系深入全国2500多个县镇。

这些巨大的投入,并非零售业的所有玩家都能承受。而能够提出“不降速”和“有温度”的承诺,必要也具备足够的底气支撑。

苏宁易购年报显示,截至2019年Q1,苏宁易购拥有964万平米仓储面积,同比连续两年保持在20%以上。

强大的冷链仓和前置仓资源,不断抬升了服务效率与品质上的双重优势。人们所说的厚积薄发效应,在今天的苏宁身上似乎得到了充分的验证。

而苏宁不惜余力的投入,大张旗鼓的承诺,也在一定程度上缓解了零售市场的流量恐慌,无论外在红利如何变化,抓住消费市场的本质及消费者的核心诉求,持续探索突破,就永远拥有新的生机。

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