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天天快递“苏宁化”第三年:如何升级转型与智慧零售形成生态共振

2017年8月,苏宁收购天天快递之后的首次全国网络大会上,苏宁易购总裁侯恩龙喊出 “欢迎回家”四个字,为接下来天天快递如何与苏宁物流体系融合裂变成长下了一个注脚。

2018年,天天快递围绕骨干网络、信息系统、管理模式、末端网点转型升级,与苏宁物流进一步形成整合之势,成为苏宁物流体系名副其实的“家里人”。

2018年是苏宁智慧零售实现造极的关键一年,作为物流体系中的一环,天天快递也被纳入造极运动中的一个战略高点。

去年2月,苏宁物流集团执行总裁、天天快递总裁姚凯向外界展示了天天快递“单量破2000万,服务争第一,末端网点10万+,基础设施升级”的三年发展目标,这个目标到底能不能实现,关键就在2019。

■ 天天快递总裁姚凯

2019最大关键词:服务、服务、服务

快递业在中国拥有可观的市场规模。

从2013年开始,我国快递业务量自92亿件起进入增长快车道。

2014年首次突破百亿大关,超过美国跃居世界第一。此后连续五年每年都登上一个百亿级台阶,稳居世界第一。

2018年,我国快递业务量完成505亿件,业务收入完成6010亿元。

2019年,这两组数据有望继续保持20%左右增长。

但快递行业一直弥漫的价格战也拖拽了服务质量的提升空间,末端配送的压力空前的大。

目前看来,只有物流巨头和生态化布局者才具备扛住甚至转移末端压力的能力。

而摆脱价格战旋涡的有效途径就是提升服务品质,升级基础设施和末端布局,这和天天快递的三年目标做到了高度重合。

2月22日,苏宁物流召开天天快递“极智2019年度工作部署大会”。

会上,姚凯明确表示,2019年要完成天天快递品质服务的重点攻坚,服务优则在政策、激励、资源上进行全方位倾斜;反之,则一票否决。

苏宁控股集团董事长张近东曾明确说:“服务是苏宁的唯一产品”。

多年来,整个苏宁物流体系也在严格贯彻这句金科玉律,高满意度一直是苏宁在仓配线快递的核心竞争力。

2019年也应该成为天天快递的核心标签。

转型深水区,如何打赢品质升级战

为了确保打赢这场服务品质升级之战,苏宁物流以及天天快递也做出了详细、体系化的部署。

首先是“两纵三横”指导策略。

两纵指“服务质量”和“服务产品”,三横则指“基础网络、成本管控、业务结构”。

三横为基,两纵为准,纵横连接,基准高,则架构稳,从而形成点线面一体化的战略转型。

其次是基础运营“五大护法”。

从商业模式、基础网络、IT平台、管理平台、物流学院五个方面进行了详细部署。

以服务为本,优化设计,总部和网点进行深度协同,最终实现发展路径转换、网络智能化升级、服务产品高效精准管控、管理平台创新以及学习培训的强赋能,从而在基础运营上集聚“五大护法”,打造品质化服务标签和市场竞争力。

以骨干网络为例,上海天天自动化分拨中心5月份即可投产运营,除上海外,天天快递今年还将完成武汉、郑州、石家庄、泉州、福州、西安、长春等29个分拨中心的智能化、标准化升级,提升全国骨干网络的运营效率和城市末端的配送时效。

第三是服务管理及培训。

围绕服务质量,苏宁物流在全国开设物流学院,并在北京、广州、上海、南京、沈阳、西安、武汉、成都成立8大培训基地。

通过线上学习平台+线下培训基地,为加盟商、承包区赋能,提高网点运营能力。

同时通过培训学习,加强分拣人员、派送员、驾驶员等一线员工的标准化作业,提升精细化管理水平。

第四是激励机制。

2018年是苏宁的造极之年,为了提升天天快递的整体服务质量,解决消费者体验这个最大的痛点,苏宁专门设立了15亿元专项基金,用于激励天天全网服务能力的提升。

这一套组合拳下来,天天快递不仅快速与苏宁物流完成整合,其服务品质也实现了新的跨越。

根据国家邮政管理局数据,2018年天天快递服务质量一直在稳步提升,消费者对有效申诉率处理满意率也提升至99.8%。

搭乘智慧零售,天天快递在革新中蜕变

2018年零售行业经历了巨大变革。

从大数据到物联网,从线下线下零售的分割到融合,从供应链重构到物流体系智能化,智慧零售发展模式势必成就零售行业的未来。

2018年对于苏宁来说不仅是造极的一年,也是智慧零售大展拳脚、收割成效的一年。

在“智慧零售大开发”战略的指引下,苏宁线上运营能力快速提升,线下业态全面开花。

围绕“两大、两小、多专”的业态产品族群和以零售为核心的多产业融合,苏宁正逐步构建起了一幅智慧零售生态的完整图景。

自2018年物流成为独立运作板块以来,苏宁物流随之开启了冷链、拼购、店铺发货、社区、城配、三级市场、售后等领域全场景服务布局,而天天快递则是智慧零售生态圈重要的服务承载力量。

截至2018年12月底,苏宁物流联合天天快递拥有的相关配套仓储合计面积达到950万平方。

拥有19个小件始发中心、60个大件始发中心,46个冷链物流仓,以及465个城市配送中心、27444个末端快递点,覆盖全国2858个区县。

从城市到乡镇农村,从门店网站到末端快递柜,丰富的业务场景为天天快递转型提供了强力的发展支撑,也为加盟商网点业务结构调整赋予了更大的想象空间。

在智慧零售的强大网络之上,天天快递正在迅速转型升级,在末端承载及服务质量方面已达到标准的区域。

其中,2018年包裹的日常处理能力以及峰值处理能力提升25%。

2018年末,天天网络的运力规模较2017年提升了30%。

从某种程度上,天天快递已蜕变成一个差异化的服务智慧零售主攻高附加值业务的新型快递平台。

2019年,作为智慧零售全场景业务整合的关键节点,天天快递将重点打造30Min、24H、48H三类标准化时效配送产品,构筑产品驱动的网络扩张和服务模式,承接更多智慧零售高附加值的订单。

对于天天快递“三年目标”的推进计划,苏宁物流快递事业部总经理徐伟透露,2019年天天快递将在业务能力和规模、自动化覆盖率、全链路时效、服务质量等方面进行全面提升,业务能力和规模进入一线快递行列,自动化覆盖率达到70%以上。

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