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90后重造去哪儿 要靠智能和低价征服同龄人

4月15日,去哪儿网举办了一场面向90后“自揭黑幕”的脱口秀。大数据杀熟、退改签费用高等行业秘而不宣的痛点,被一群同为90后的去哪儿网员工直接起底。同时,以智能和低价为核心卖点的新功能宣布上线,这家由90后主导的公司,科技化、年轻化的战略路径浮出水面。

90后既是去哪儿网的创造者 也是使用者

据去哪儿网披露,从2016年到2019年,去哪儿网90后员工的占比,从49%上升到62%。去哪儿网员工平均年龄26岁,大量90后产品总监、技术总监,正在逐渐成为改变这家公司的中坚力量。

崛起的90后,正在驱动去哪儿网奋力生长。今年年初,去哪儿网CEO陈刚通过年会释放的讯息显示,2018年去哪儿全年GMV增长30%,酒店重返高速增长通道;未来3年,去哪儿网将冲击2500亿元GMV。

90后既是去哪儿网的创造者,也是去哪儿网的使用者。从机票数据看,最近一个小长假清明节的出境旅行用户中,90后占比41.2%,超过了70、80后,成为出行群体的主力军。

价格高度敏感、对信息展示完整度要求高、偏爱无感知服务不愿被打扰,是90后旅行群体的显著特征。

宣称要用技术重新定义旅行的去哪儿网,针对90后的诉求,推出一键智能退改、低价搜索等新功能。这是90后主导的去哪儿网做给90后的旅行产品,是同龄人之间的交互和对话。

为省钱 90后热衷囤酒店、囤机票

囤物资是60后、70后才做的事?并不!

对于机票、酒店这种价格波动较大、且波动没有具体规律的产品来说,囤机票、囤酒店成了90后的消费新趋势。

据去哪儿网大数据显示,90后最常用的功能往往和价格有关。例如机票的“低价推荐”、酒店的“降价提醒”,都是最受90后用户欢迎的工具。

想得太多、挣得太少,是不少90后想不到去哪儿的重要原因。比如你想去日本,飞到日本哪一个城市最便宜,什么时候价格最低,从哪里中转最会省钱?

机票新版的低价搜索功能瞄准了时间自由、财务不自由的90后。去哪儿旅行app会在用户点入“低价机票”频道后,就推荐手机定位地出发的低价航线。

用户还可以通过不同的时间、目的、签证条件等更精细地筛选出心仪的目的地,出发日期还包含了五一、端午等出行高峰。这一功能不仅帮助90后“搜到”自己想要去的地方,还能先人一步抢到低价。

不止机票价格随时波动,酒店要想抢低价,也要“稳、准、狠”。去哪儿网的酒店降价提醒功能就帮了大忙。

数据显示,通过这一功能,不少90后成为“囤酒店”一族。最夸张的90后提前一年就预订好心仪的酒店,锁定低价。

信息要求高、大、全 能自己动手绝不求人

去哪儿网数据显示,相对于购买流程、报销凭证等体验式问题的关注度,去哪儿网90后用户对于旅游产品基础信息的展示完整度更为关注,占到总体的近6成。

“宁可自己找寻边边角角的信息,也不愿张口请教他人”这是90后用户的一大特点,这就要求平台展示的产品信息尽可能地详尽。

有更多的信息就有更多的选择。去哪儿网一系列创新功能为价格敏感的90后提供更智能化的服务。

例如国内航线的往返机票,往返程航班搜索结果由分别在两个页面显示变成在同一个页面。而且选定去程航班后,右侧的返程航班票价按“补差价”而不是总价来显示,清晰直观。对于记性不好、或者不常坐飞机的小白,能够更清晰的比对所有选择。

计算能力不强,改签就吃亏?

临时变行程对于行动力强的90后来说是常事,但改签一张的总费用有可能比重新买还要高。

去哪儿网新上线“退旧买新”功能。在改签时,去哪儿不仅将同一航司可改航班的改签手续费和升舱费总价计算并告知用户,还为旅客提供退掉原购机票后购买当日其他航班的费用选项。

是改签划算,还是退票再买划算?旅客不用再自己计算多航司航班比价,从去哪儿旅行APP上能够一眼看到。用这样的方式改签,平均每张票可为用户节省约200元,有时甚至比原购票款还便宜。

不爱打电话 偏爱服务“无感知”

数据显示,在众多年龄段中,90后是最厌恶“过度服务”的群体。相比较电话沟通,这一人群选择自助服务、在线咨询的占比远超其他年龄,达到96.54%。

对于伴随互联网成长的90后,无感知的服务才是最好的服务。

快递存储柜、连锁快餐的自助点餐机都是迎合了90后的这一服务喜好。去哪儿网也将复杂的旅行产品通过技术拆解成不同的步骤,从而实现标准化。

为了节省退款审核和钱款流转的时间成本,去哪儿网启动了智能审核流程和严苛的风控系统,智能系统自动审核退款的时效最快只需10秒,用户只需一键点击即可,全程无感知。

除了严格遵守标准化流程外,去哪儿网还用各种技术手段提升用户服务质量。

为了让人工客服能够在最短的时间内帮助旅客解决问题,去哪儿网通过智能系统快速地将旅客语音变成纯文本,并加以语义分析、计算机处理,辅助人工客服精准、直接地判断旅客意图。

精准的语音识别在提高服务效率的同时,也大大缩短了用户解决问题的时间。在人工智能的帮助下,去哪儿网人工客服20秒内接听率超过95%,一次接听解决的问题超过80%。

除此之外,当旅客遭遇国外航司审核不通过的重大疾病、航空公司突然破产、旅客遭遇航变导致的酒店取消、重大自然灾害导致的旅行产品受损等情况,去哪儿网主动承担起社会责任,为旅客承担相应损失,总额一年达近千万。

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