星期五 , 四月 10 2020
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现在去吃海底捞,要等位多久?

等位1小时,是虎嗅上个周日晚在海底捞上海人民广场店的遭遇。

 

虽然疫情阴霾尚未完全散去,整个社会的消费力却似乎以比大众预想更快的速度在恢复着。我们好奇的是,大家被困在家中时,曾哀嚎着渴望出门逛逛、吃顿火锅、“把错过的统统吃回来”。那么随着各行各业逐渐复工,现在消费反弹到了什么水平?由于憋了太久而可能导致的补偿性消费、报复性消费到底发生了没有?

 

没有比“城市心脏”更适合商场的比喻了。作为社会零售最大的终端之一,综合商业体的活跃度在一定程度上反应着社会消费力强劲与否。购物中心、百货里人潮涌动,就像是一座城市的心脏在稳定跳动。

 

疫情来袭时,线下消费场景几乎被全面切断:餐馆只能做外卖、零售实体店无奈闭门,客流量骤减后,商场这颗“城市心脏”也只剩微弱的搏动。

 

虎嗅在过去几天里走访了北京的几个人气购物中心,包括西红门荟聚中心、朝阳大悦城、合生汇等等,想看看目前一线城市热门商圈的客流量、复工情况,以及这些商场里的“顶流”们是以什么样的方式继续“抗疫”的。先说结论:

  • 消费者们的确不想再在家憋着了,但只有底层门店“受宠”:购物中心的一楼一般都有较为稳定的客流,能恢复到疫情前的30%~40%左右,但高层引流困难,三楼以上基本就没有在主通道里闲逛的顾客了;
  • 超市依旧是人最多的地方,消费者“提袋率”有所提高:前半句很容易理解,“提袋率”指的是消费者走在商场里手中提着各种购物“战利品”的袋子的比率,说明消费者的购物需求确实有所释放;
  • 一线商圈约有70%的门店已开门营业,但体验型业态(比如亲子玩乐、手工培训等店铺)仍处于闭店状态;
  • 商场规模越大,防疫要求越严格 :除了进商场要测温外,在西红门荟聚中心,顾客进每家门店都要测温,同时依照每个店铺的面积,严格规定店内顾客数量。

 

在偌大的商场里,我们尤其关注餐饮业态。从虎嗅走访的情况来看,相比服饰、数码等零售门店,北京餐饮业的堂食复工情况仍不容乐观。尤其是开在购物中心里的餐馆,规模越大的商场对门店复工的态度越谨慎,有不少餐馆目前还处在“只自提/外卖,不堂食”的状态里。

 

此外,由于北京的海底捞一直没有恢复堂食,我们请坐标上海的同事去上海人民广场的的海底捞门店吃了一顿火锅,看看如今的海底捞是不是仍旧是“等位王”,以及以服务著称的海底捞在这种特殊时期是如何“做服务”的——结果还挺出人意料的,以下内容配合视频食用更佳。

 

海底捞:竟然还是要等一个小时

 

上海人民对海底捞的热情有点超出我们的想象。

 

3月22日,周日,晚六点半,海底捞上海人民广场店。要是放在从前,这个时间地点的组合听起来就充满着“高客流量”的暗示,但如今走在街上,目之所及的人流量还没有恢复到以往的水准,约是疫情之前的三分之一左右。

 

这是上海地区海底捞恢复堂食业务后的第七天。海底捞人民广场店所在的第一百货的部分出入口仍在封闭当中,整个商场的营业时间缩短不少,从11:00营业至20:30,商场里同样客流稀少,但还没走到海底捞门口,就已经听到了叫号声:“小桌,147号……”

 

海底捞店员的服务态度依然很好,向虎嗅表示目前的等位时间在40分钟至一个小时内,但等位区还没满员,可以移步等位区休息。在等位区坐下后,有专人过来登记顾客信息、测量体温,提供75%酒精消毒喷雾使用。此外,还需要出示“绿码”,即支付宝的随申码。等位区内无需隔桌或隔位入座,也并不强制戴口罩(毕竟在等位区还是要吃吃喝喝的)。

 

据店员的介绍,原来24小时营业的海底捞同样缩短了营业时间,基本上与商场营业时间同步,晚8点后就不再接待新号了,全店营业大概会在10点前结束。

 

店内电子屏上显示的海底捞“致顾客书”里除了包含员工上岗、用餐环境的规范要求外,还表示,门店不接待体温超过37.3度的顾客、不接待群体性聚餐。重点是,将“暂停后厨参观、游乐园、美甲、擦鞋服务”,也就是说为了疫情防控,所有可能会造成人员聚集的附加服务都已被海底捞叫停。

 

 

在等完了前头排着的57桌号后,一个小时也过去了。

 

就餐过程享受到的服务和平时差不多:围裙、袖套、装口罩的小塑料袋和长发专享的头绳一应俱全,但每桌都新添了公勺、公筷。从菜单上来看,海底捞基本没出现什么菜品断供的情况;在座位分布上,店员没有强制要求隔座、隔桌而坐,虎嗅去的海底捞门店以封闭性相对较好的卡座为主,每张桌子都坐了客人。

 

海底捞的“小料区”可能是店内最容易造成人群聚集的地方,因此对该区域的要求也比较严格:必须佩戴一次性手套和口罩来取用调料,如果有人吃嗨了忘记戴上口罩来取料,会被全程佩戴口罩和手套提供服务的门店服务员“揪住”提醒。

 

这家人民广场店还有一个听起来“很安全”的细节是,门店内配了两台自动送餐机器人,似乎进一步减少了人与人之间的接触。不过经虎嗅实际体验下来,虽然机器人会送到餐桌旁,仍旧需要店员来完成取送至桌上的最后一步。

 

这顿饭一直吃到20:44,虎嗅准备结账走人时,商场已经打烊,店内也不剩什么顾客了,店员们则在集体做最后的清扫工作,一贯贴心的海底捞还帮忙打包了两盒西瓜。

 

在海底捞门口足足排了一个小时队的同事发自内心地感叹,上海人民是真的爱吃海底捞,能在疫情期间依旧让顾客等上一个小时的餐馆,恐怕不多了。

 

北京南城最大的商场:还有比这儿更严格的吗?

 

北京则是另一种情况。从虎嗅的走访来看,至少餐饮业的复苏还远远谈不上“热火朝天”。

 

虎嗅在北京挑选了西红门荟聚中心、朝阳大悦城与合生汇作为走访地点,三者的共同特点如前文所言:低层客流量有所恢复,但高层引流困难。其中,位于南五环的西红门荟聚中心对门店复工的要求最严格,一个细节是,商场配套的欧尚超市的收银员在工作时穿着全套民用防护服,并佩戴口罩、手套与护目镜。

 

北京荟聚中心是一个占地面积非常大的购物中心,也是北京客流量最高的购物中心之一,堪称“南城人民的据点”。其商业建筑面积超过20万平米,租赁面积达到15万平米。行走在其中,宛如身处一个巨大的体育场。

 

根据荟聚的官方消息,商场于2月2日开始停业,3月8日正式恢复营业。大众点评显示,西红门荟聚中心的商业门店大大小小共有439家,其中有120家餐饮门店,包括海底捞火锅、喜茶等网红餐饮店。荟聚是由宜家家具的母公司英格卡集团打造的,这座荟聚中心也和北京最大的宜家家居相连,吸引了不少家庭式消费。

 

荟聚的严格体现在,除了进入商场需要测温外,每家店门口都有专人测温(400多家商业门店,可以想像增添这个步骤需要多少员工投入),门口还贴有二维码并标明了店内最多可容纳的人数,每人不低于2.5平米。比如星巴克的限流是19人,H&M的限流是25人,个别面积小的门店甚至只能容纳1人进店。

 

虎嗅来这的时间是3月20日中午,周五,上班族的午餐时间。荟聚周围没有什么集中的办公区,但一层的客流量仍旧比我们想象中要多一些,顾客的“提袋率”也比疫情严重时期高了不少。

 

一层以往人气最旺的喜茶不开放堂食,可扫码下单,门口有顾客在排队等候,但虎嗅从下单到提餐仅需十分钟,比从前动辄等候一个小时快了许多;星巴克虽然开放堂食,但限流19人,店员在测完温后提醒虎嗅,在店内不吃不喝时请注意戴好口罩。

 

 

荟聚只有三层楼,我们的主要目标在三楼。根据荟聚中心的楼层指引,三层有足足71家餐饮门店,还有一些亲子游玩、儿童培训的门店。三楼的客流量相比一楼大大降低了,只有很少的顾客在通道里闲逛。绝大部分餐饮门店都只提供外卖/自提业务,开放堂食的在10家左右,部分位于商场角落、不在主通道上的店甚至还没有开门。

不过,这样的情景预计将在本周内改善不少——政府已经开始全面号召复工复产了。3月25日,北京市市场监管局等六部门最新印发了《关于应对疫情影响加大对个体工商户扶持力度的若干措施》,《措施》表示,对于实体批发零售类、餐饮类等涉及基本生活保障行业的个体工商户,应结合本地疫情防控实际,有序复工复产。

 

一家主营潮汕菜的餐馆店员告诉虎嗅,3月20日当天他们正在准备迎接商场的检查,在通过检查后才能恢复堂食,检查项目包括店内消毒措施、员工规范、桌椅间距等等,他们正在忙着张贴各种防疫标语与注意事项。

 

在所有餐厅里,火锅仍旧是最受欢迎的品类。二楼的一家大渝火锅已经开始排队等位,这大概是商场里唯一一家在叫号的餐厅;北京的海底捞门店尚未恢复堂食,但海底捞荟聚店门口摆满了海底捞火锅底料、调料、“开饭啦”半成品菜等进行售卖,并提供自提、外卖服务。一个有意思的插曲是,一位男士问店员:“能捞吗?”店员回答说:“只能带回家捞!”

 

海底捞通过在店门口售卖半成品、火锅底料等方式“开源”

 

大部分餐饮门店还未恢复堂食

 

找一家能堂食的店有点困难,最终虎嗅在一家泰国餐厅吃了午饭。店内要求非常严格:必须隔桌而坐,一桌最多能容纳3人,4人以上必须分桌;如果是2人入座,则不能面对面坐,必须斜向相对。

 

菜单上的冷食(主要是沙拉等)、青菜(炒空心菜、芥蓝等)是断货状态——经过长时间的停业,新鲜的库存已经告急,只剩下冷冻品等保质期较长的原材料了,刚恢复堂食的门店还不能提供菜单上的全部菜品。店里的店员也没有全部复工,整个中午只有3位服务员负责所有传菜、清洁、收银等工作。

 

结账时店员说,周五中午一共接待了12桌顾客,虽然远远比不上从前,但也已经是个“不错的数字”。

 

走出荟聚,我们还跟在商场后门等待的外卖小哥们聊了聊。一位饿了么配送小哥表示,现在的订单数依旧很少,以往一天能接30~40单,现在大概只能接20单,一单能赚4块8,收入少了将近一半。美团小哥的表述类似,就算距离远的单子可以赚到7、8块,但目前单量还是太少了。

 

对过去两个月已经养成了自己做饭、在家隔离习惯的消费者来说,对公共空间与人群聚集的警惕可能还将持续一段时间,许多人想象中的“报复性消费”“V字反弹”还需要等等,至少一线城市(尤其是北京)整体消费力的反弹可能将是缓慢的、平稳回升的。

 

此外,非常欢迎你在评论区和虎嗅分享你身边的消费复苏情况,现在的你愿意出门逛街了吗?会选择在外堂食吗?

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